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今回ご紹介するのは、Nursing BUSINESSの連載『看護管理者のためのアンガーマネジメント入門』（2026年３月号）です。著者はアンガーマネジメントファシリテーター®、上級ハラスメントマネージャーなどの資格を持ち、全国の医療機関などで医療現場におけるハラスメント防止対策やアンガーマネジメントに関する講演を行っている岩手県立中央病院 呼吸器外科 副院長の大浦裕之氏です。
近年、「○○ハラスメント」という言葉をよく耳にするようになりました。医療現場でも、「早く何とかしろ！」「責任者を呼べ！」「いつまで待たせるんだ！」といった怒声があらゆる場所で聞かれるようになっています。患者・家族による暴言・威圧・不当請求……いわゆる「ペイシェントハラスメント（以下、ペイハラ）」です。
「医療行為そのものがクレームの対象になる」「認知症・せん妄・精神疾患による暴言・暴力」「『診療制限』の線引きが難しい」など、医療は他業種の接客とは本質的に異なる性質を持っています。そのなかで、看護師は患者や家族の最も身近な存在だからこそ、ペイハラの“第一の受け手”となりやすいという構造があります。「看護師が我慢する」のではなく、組織が看護師を守る姿勢が大切です。
本連載では実際のペイハラの事例も紹介し、事例についての問題点や実際の対応、ペイハラ対応で看護管理者がおさえておくべきポイントが示されています。また、組織としてどのように対応していくべきか、看護管理者が構築すべき5つの仕組みも解説されています。
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